По материалам журнала "Инфоджетикс"
Сначала следует определиться, что вообще подразумевается под "умением продавать". Вероятно, есть смысл рассмотреть это понятие в максимально широком его значении. Например, как способность построить разговор таким образом, чтобы собеседник не только согласился с вашей точкой зрения, но и еще остался чрезвычайно доволен этим; как способность "продать" не только товар или услугу, но и идею, убеждение, позицию.
Вам ежедневно приходится убеждать кого-то в своей правоте, добиваться согласия по принципиальным вопросам, не правда ли? И это касается не только работы, но и общения с друзьями, семьей. Ведь если жена плохо "продаст" мужу мысль о том, что ей необходимо новое платье, она рискует остаться при прежнем гардеробе. Но, если помимо женского обаяния, она применит элементы переговорных технологий, то, вполне возможно, сможет получить не только платье, но и туфли.
Если серьезно, то применение даже самых простых методов взаимодействия с клиентом, при условии доведения их до автоматизма, дает ощутимый эффект. И, если у вас есть амбиции, это даст вам возможность начать продвижение по карьерной лестнице и значительно увеличить свой доход. Но вряд ли все это удастся без пересмотра ваших взглядов на способы и манеру разговора с клиентами. Первое, что необходимо для того, чтобы научиться правильно говорить, - ЭТО УМЕНИЕ ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ. Эта простая истина известна всем. Тем не менее, следовать ей невероятно трудно. Часто вас переполняет желание немедленно донести до собеседника все преимущества вашей позиции или раскрыть все преимущества продукта.
Но может случиться, что клиента интересуют совершенно другие аспекты, а вы его уже так "загрузили", что он мечтает только поскорее распрощаться с вами. Помните: вы продаете не товар и не услуги - ВЫ ПРОДАЕТЕ ТЕ ВЫГОДЫ И ПРЕИМУЩЕСТВА, которые получит клиент, купив у вас продукт. Разные люди, однако, приобретают один и тот же продукт, руководствуясь совершенно разными побудительными мотивами. И чтобы узнать о них, необходимо слушать и задавать вопросы.
Только выяснив потребности и эмоциональные мотивы собеседника, можно правильно расставить акценты в процессе сделки.
Для того, чтобы достичь заветной цели,
НЕОБХОДИМО ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ НЕСКОЛЬКИХ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ.
Правило №1: Не задавайте вопросы, на которые возможен ответ "нет"
Каждый из нас сотни раз наблюдал или был участником ситуации, когда в магазине покупатель атакуется консультантом торгового зала вопросом: "Могу я чем-нибудь вам помочь?" И часто слышит в ответ: "Нет, спасибо, я просто смотрю". Многие продавцы розничной торговли получают этот ответ сотни раз в день и все равно продолжают спрашивать именно таким образом. Ведь можно сформулировать фразу гораздо более удачно: "Добрый день. Замечательно, что вы к нам зашли. Проходите, смотрите. Если возникнут какие-либо вопросы, дайте мне об этом знать". Даже если посетитель и не собирался делать покупку, чувство собственного достоинства часто побуждает его начать самому задавать вопросы: "А у вас есть такой же, но другого цвета?" - и это уже начало взаимодействия, где дальнейшее во многом зависит от мастерства продавца. Если вы рассчитываете на положительный результат вашего разговора с кем бы то ни было, ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ СОЗДАВАТЬ НИ МАЛЕЙШЕГО ПОВОДА ДЛЯ ОТВЕТА "НЕТ". ДАЖЕ ПО НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫМ ПУНКТАМ. Но что делать, когда все-таки необходимо задать конкретный вопрос?
Правило №2: Предлагайте собеседнику альтернативу.
Задавайте вопросы, подразумевающие два ответа, причем оба положительные Например, вам необходимо назначить важную для вас встречу, но вы не уверены в положительном ответе клиента. Если вы спросите его: "Могу я зайти к Вам сегодня днем?" - то рискуете услышать в ответ: "Нет, я сегодня очень занят. Я позвоню Вам, когда будет время". Оставьте собеседнику ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБОРА! Например: "Господин Иванов, сегодня днем я буду неподалеку от Вас. Как Вам будет удобнее: если я зайду около двух часов ИЛИ подожду до трех?" Когда он ответит: "Будет лучше, если Вы зайдете часа в три", - вы можете быть уверены, что встреча состоится. И вы добились этого, предложив на выбор два положительных ответа вместо оложительного и отрицательного.
Правило №3: Задавайте вовлекающие вопросы
Вовлекающий вопрос - это любой позитивный вопрос о выгодах вашего продукта или услуги, который клиент задал бы себе сам во время покупки. С помощью таких вопросов вы создаете в сознании собеседника образы, в которых он УЖЕ ощущает себя потребителем вашего товара. Приведем пример. "Как Вы думаете, господин Соколов, Вы будете пользоваться этим продуктом сами или, возможно, захотите предложить его вашим друзьям и близким?" Это альтернативное предложение, и одновременно это вовлекающий вопрос. Поясните господину Соколову, что он сможет снизить cтоимость продукта для себя, если его друзья тоже купят продукт. Задавая такой вопрос, вы помогаете клиенту полностью осознать такую возможность, прежде чем он примет решение о покупке. Кроме того, вы создаете ситуацию, когда он УЖЕ СЕЙЧАС начинает думать о себе как о владельце продукта.
Правило №4: Никогда не отвечайте вашим клиентам "нет".
Отрицательные ответы (даже если они касаются незначительных деталей) имеют свойство откладываться в подсознании собеседника и, в конечном итоге, могут создать негативное отношение к вашему продукту или услуге. Что же отвечать, когда вас спрашивают: "А есть ли у Вас такой же коктейль, но с апельсиновым вкусом?" - и вы точно знаете, что этого нет и в ближайшее время не предвидится? Скажите: "Вы правы, апельсиновый - это замечательный вкус. Мы предлагаем Вам на выбор четыре вкуса, один из которых - ванильный - прекрасно сочетается с апельсиновым соком." В результате вы получите то, что ищете. Что же получилось? По сути, вы ответили "нет" - ведь вы никогда не должны обманывать своих клиентов. Но по форме ваша фраза зафиксировалась в сознании клиента как положительный ответ. Кто-то может считать это мелочью, незначительной деталью. Но из таких мелочей складывается искусство влияния на людей! СЛОЖНЕЕ ВСЕГО ОСОЗНАТЬ, ЧТО ИМЕННО ПРОСТЫЕ МЕТОДЫ И ПРИЕМЫ РАБОТАЮТ НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНО!
Правило №5: Используйте "вопросы-подтверждения"
"Вопросы-подтверждения" - это риторические вопросы, на которые вряд ли возможен отрицательный ответ. "Вы заинтересованы в качестве товара, который Вам нужен, не так ли?" Люди никогда не отвечают на этот вопрос: "Нет, я ищу что-нибудь похуже!" Такие вопросы-подтверждения должны быть использованы для получения промежуточных "ДА" от клиента в процессе заключения сделки. Они также помогают создать общий позитивный настрой беседы. Даже если не удается придти к согласию, ситуацию можно разрядить вопросом: "В любом случае, мы здесь собрались, чтобы достичь взаимовыгодного соглашения, не так ли? Так давайте вместе попытаемся устранить препятствия, возникшие на нашем пути". Таким образом, вы переносите акцент на суть проблемы и как бы становитесь союзниками в ее преодолении.
Правило №6: Фиксируйте заинтересованность клиента с помощью "вопросов-дикобразов"
Почему дикобразы? Если вам кто-то бросит нечто колючее, что вы сделаете? Отбросите обратно. То же и с вопросами. Когда вас спрашивают: "А у вас есть продукты специально для пожилых людей?" - вы можете ответить: "Да, конечно!"... И остаться ни с чем. А если вы зададите встречный вопрос: "А Вас интересуют продукты именно для пожилых?" - то вероятный ответ будет: "Да, именно так!" (ведь иначе он бы и не спрашивал). Теперь интерес клиента зафиксирован вами на конкретном продукте, и вы получили возможность провести презентацию продукта, который его точно интересует.
Правило №7: Избегайте употреблять слова "цена", "стоимость", "покупать", "продавать".
Эти термины вызывают подсознательные негативные ассоциации. Используйте выражения-заменители:
"Я предлагаю вам этот продукт за..."
"Его можно приобрести за..."
"Он обойдется вам лишь в..."
"Вы можете начать это использовать всего за..."
Разумеется, эти общие правила лишь первый шаг на пути к искусству продаж. Тем не менее, их правильное использование и доведение до автоматизма позволит вам уже в самое ближайшее время добиться значительных успехов. При всей кажущейся простоте, эти методы требуют постоянной отработки в процессе каждого вашего телефонного звонка или личной встречи с клиентом. Просто согласившись с изложенными выше принципами, вы не станете разговаривать по-другому. Чтобы что-то начало получаться, необходимо не только понять, но и использовать каждый день, пока это не станет привычкой.
Комментариев нет:
Отправить комментарий